Курсы гостиничного менеджмента

Введение в индустрию гостеприимства:

• основы маркетинга в индустрии гостеприимства, определение индустрии гостеприимства, основная цель маркетинга в индустрии гостеприимства, понятие «услуга» и основная ее специфическая черта;
• правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации, понятие «гостиница», классификация гостиниц, номерной фонд, европейский стандарт;
• управленческая структура современной гостиницы, службы, отделы, подразделение отеля, взаимосвязь между ними;
• возникновение и развитие гостиничного хозяйства, гостиничный и туристический бизнес, его место и роль в экономике, его влияние на развитие отраслей производства, самые необычные отели мира.

Служба бронирования и размещения:

• роль и место службы бронирования и размещения в общей управленческой структуре современного отеля, организация службы, должностные инструкции персонала данной службы;
• технические средства обеспечения работы службы (факс, телекс, компьютер, ксерокс и т.д.), оргтехника;
• четыре цикла в обслуживании гостей;
• резервирование (бронирование), типы резервирования, способы и технология резервирования, подтвержденное резервирование, плата за бронь;
• прием и размещение гостей (заезд);
• регистрация и ее порядок, оформление документов, особенности регистрации и оформления иностранных граждан, граждан России и граждан СНГ;
• тарифы на номера, опубликованные и корпоративные цены, системы скидок, способы платежей (наличный расчет, безналичный расчет, оплата ваучерами), платежные документы, работа с кредитными картами;
• ключевое хозяйство, порядок выдачи ключей, обеспечение безопасности имущества гостей, организация хранения ценных вещей;
• обслуживание гостей во время проживания (мини-бары, стирка), предоставление дополнительных и персональных услуг по организации питания, транспортного и экскурсионного обслуживания;
• ознакомление с работой бизнес-центра, сервис-бюро, оздоровительного центра, парикмахерской, службы room - service, ресторанов, баров в гостинице;
• расчет гостей (подготовка и проведение операции расчета);
• оплата проживания, дополнительных услуг, телефонных переговоров;
• взимание платы за порчу и потерю клиентами имущества отеля, методы, позволяющие исключить недополучение доходов отелем, документация (счета, книги регистрации, бланки и т.д.);
• работа операторов телефонной связи, нормы общения;
• обеспечение безопасности гостей, служба швейцаров и служба охраны, ночной аудит в гостинице, нестандартные ситуации, контроль над ними, поведенческие модели людей в стрессовых ситуациях, организация медицинского обслуживания гостей.

Административно - хозяйственная (поэтажная) служба современного отеля:

• состав службы, должностные инструкции персонала службы, санитарно-гигиенические требования к содержанию номерного фонда и общественных помещений;
• новейшие тенденции в технологии поэтажного обслуживания гостей;
• различные виды уборки: текущая, промежуточная, вечерняя, генеральная, последовательность уборки помещений, технология уборочных работ;
• ключевое хозяйство, оставленные и потерянные вещи, хранение, порядок возврата;
• предметы гостеприимства разового потребления в фирменном исполнении, рекламные материалы, их размещение, контроль качества уборки и технического состояния номеров;
• работа с бельем (хранение чистого белья, сбор и учет использованного, отправка его в прачечную, работа с личным бельем проживающих);
• обслуживание высокопоставленных гостей (VIP-гостей);
• рабочая тележка горничной, оснащение, комплектация, уборочные механизмы, инвентарь, моющие средства, их характеристика, нормы расхода хозяйственных материалов, требования к их рациональному использованию;
• жалобы гостей (карточки опроса гостей о качестве обслуживания);
• охрана труда, техника безопасности, правила противопожарной безопасности в пожарной службе.

Правила внутреннего распорядка для работников гостиниц:

• требования, предъявляемые к работникам гостиниц, подбор кадров для гостиничного бизнеса, правовые основы, права и обязанности сотрудников отеля;
• рекомендации по написанию резюме, анкет, практические советы, разбор вопросов, наиболее часто задаваемых на собеседованиях в отделе кадров гостиниц.

Зачет.